Consejos para una correcta atención telefónica
En un Call Center o en cualquier empresa, las personas que atienden a los clientes por teléfono deben cuidar con detalle su actitud, su voz, la entonación y todas las palabras que se utilizan en las conversaciones, ya que es imprescindible crear siempre una sensación positiva hacia la persona que está al otro lado del teléfono.
Debemos saber cómo ganarnos la confianza de nuestros clientes, dar sensación positiva, mostrar actitud proactiva, sensación de querer ayudar y resolver sus consultas. Y para ello debemos tener en cuenta los siguientes puntos:
Estar bien sentado y cómodo
Estar a gusto en el puesto de trabajo, con una buena posición y una postura cómoda, sin molestias alrededor es muy importante para una buena atención telefónica. Una buena actitud empieza por sentirse cómodo en el puesto de trabajo.
Nuestra voz
Cuando hablamos por teléfono damos forma a nuestra conversación a través de nuestra voz, transmitiendo información y a su vez, transmitiendo sensaciones. Podemos utilizar nuestra voz para tranquilizar a un cliente que llame nervioso, para dar seguridad, para crear confianza, dar buena imagen…
Debemos tener en cuenta que en una conversación por teléfono, la otra persona no nos está viendo, por lo tanto debemos hablar pronunciando correctamente, marcando bien las palabras y con un ritmo ligeramente más lento que si estuviéramos con la persona delante.
Aconsejamos variar el tono de voz para que no sea monótono, ya que de lo contrario daríamos sensación de aburrimiento o de poco interés. El tono debe ser medio, ni gritar ni hablar muy bajito. El cambio en los tonos puede servirnos para remarcar algo, dar importancia a cierta parte del mensaje.
Por supuesto, sobra decir que mientras estamos hablando por teléfono, no podemos comer ni beber nada. Eso lo dejaremos para hacerlo entre una llamada y otra. Nunca en mitad de conversación.
Seguridad y entonación positiva
La actitud con la que realizamos o atendemos las llamadas es detectada por nuestros clientes a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Si mantenemos una actitud positiva, se la transmitiremos a la persona que tenemos al otro lado del teléfono. Por tanto, es imprescindible saber mantenerla durante toda nuestra jornada de trabajo a pesar de las distintas situaciones que nos podamos encontrar a lo largo de la misma, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y emociones y que el enfado de un cliente o malestar en una llamada no nos afecte en las llamadas siguientes. Igualmente es imprescindible tener seguridad en nosotros mismos, en nuestra capacidad de hacer las cosas bien, y estar seguros de que tenemos toda la información necesaria a mano, y todo controlado.
La sonrisa
La sonrisa nos ayudará a dar esa entonación positiva que necesitamos en nuestras conversaciones por teléfono, ya que la sonrisa se siente por teléfono. En la bienvenida o presentación al principio de la llamada, es importantísimo sonreir para recibir al cliente de forma cordial y agradable. A lo largo de la conversación telefónica, la sonrisa nos ayuda a transmitir buena sensación, a crear un buen clima. Y en la despedida, la sonrisa sirve para remarcar una llamada bien atendida, dejando una magnífica impresión al cliente.
Concentración en cada llamada
Debemos estar concentrados en cada una de las llamadas que atendemos. Esto es imprescindible para mantener una buena comunicación telefónica, escuchar con atención, y contestar adecuadamente.
Si no estamos concentrados, la persona que está al otro lado del teléfono lo notará y eso da muy mala sensación. Aunque no nos vean, debemos estar concentrados, y no podemos estar haciendo dos cosas a la vez.
Lenguaje y expresiones positivas
Es muy importante tener siempre una actitud positiva y, por lo tanto, hablar en positivo. La palabra “no” se debe evitar al máximo, debemos evitar expresiones como “no puedo ayudarle”, “no es posible”, “no podemos”… ya que son expresiones que causan sensación de malestar al llamante, dan sensación de que no queremos ayudarle. Lo primero que hay que hacer siempre es escuchar al cliente, tener una actitud de querer ayudar desde el principio de la llamada mostrando interés y escuchandole de forma proactiva y utilizar expresiones como “le entiendo”, “comprendo”, “sí, le escucho”… siendo amables con el cliente.
Utilizaremos siempre palabras y expresiones positivas con el tiempo del verbo en presente.
Nunca usaremos palabras y expresiones negativas con el tiempo del verbo en futuro o condicional.
Ejemplo tiempo verbal presente: Dejo nota de su llamada y un compañero le llama para informarle.
Ejemplo tiempo verbal futuro: Dejo nota de su llamada y un compañero le llamará para informarle. (Da sensación de que va a tardar mucho en llamarle)
Ejemplo tiempo verbal condicional: Dejo nota de su llamada y un compañero le llamaría para informarle. (Da sensación de que nunca le va a llamar)
El silencio
Cuando un cliente está hablando y su conversación es larga, debemos dar muestras de que estamos ahí escuchándole, para ayudarle. No podemos estar al otro lado sin dar muestras de que estamos al otro lado del teléfono. Expresiones como “si”, “le escucho”, “le entiendo”, nos ayudarán a demostrarle a la persona que está al otro lado, que estamos atendiéndole correctamente.
Utilizar expresiones que dan sensación de seguridad
Cuando no tengamos acceso a la información que nos piden o tengamos dudas, debemos dar sensación de seguridad utilizando expresiones como “voy a confirmar la información”, “voy a verificar”… Estas expresiones dan sensación de seguridad a nuestros clientes.
Debemos evitar crear inseguridad con expresiones como: “creo que, pero…”, “en principio, yo le diría…”.
Ante todo debemos de generar sensación de confianza.
Evitar la palabra «problema»
La palabra problema hace que la persona que está al otro lado del teléfono tenga la sensación de que algo falla, algo no está funcionando como se esperaba, y esto crea sensación de malestar e intranquilidad. Podemos sustituir esta palabra por palabras como “incidencia”, “avería”, “circunstancia puntual”…
Otras expresiones negativas
Existen otras expresiones muy negativas que nunca se deben utilizar, ya que son expresiones que no ayudan a dar buena imagen de nuestra empresa, no ayudan a que la conversación sea agradable, e incluso puede hacer que el cliente se enfade más con nosotros, que precisamente no es lo que queremos.
Estas expresiones son:
- ¿No me entiende?. No me ha entendido. Estas expresiones se deben eliminar por completo en las conversaciones de atención telefónica, sustituyéndolas por expresiones como “Creo que no me he explicado bien”, o “si tiene alguna duda, le puedo explicar lo que necesite” o “disculpe, creo que ha habido un malentendido, le explico…”.
- Usted está equivocado. No tiene razón. Son expresiones que también se deben eliminar por completo.
- ¿Me puede dejar hablar?. ¿Me quiere dejar hablar?. Estas expresiones no se deben utilizar nunca, tenemos que aprovechar los silencios que haga el cliente en su conversación para poder intervenir sin tener que utilizar esas expresiones.
- No me cuelgue por favor. Esta expresión debemos eliminarla, es mucho mejor decir: “Permítame un momento por favor”
- ¡Mentira! yo no he dicho eso. Esta expresión está totalmente prohibida. Debemos sustituirla por “Creo que ha habido una confusión, lo que he querido decirle es que…”
- Perdone por el tiempo que le he hecho perder. Mejor decir: “Gracias por el tiempo que me ha dedicado”.
- No se preocupe. Esta expresión lleva consigo la palabra preocupación que debemos eliminarla, por ser negativa. Le podemos decir: “Puede estar tranquilo”
- No le puedo dar cita hasta el miércoles. Mejor decir “Le puedo dar cita a partir del miércoles”. Estamos diciendo lo mismo, pero de manera positiva.
- No le puedo prometer nada. Es una expresión muy fea, que se puede sustituir por “vamos a hacer todo lo que esté en nuestras manos”
Teniendo muy en cuenta estos consejos, conseguiremos dar buena sensación telefónica a nuestros clientes, que se sientan bien atendidos, dando la mejor imagen de nuestra empresa.
